如何处理冲突

3

表达你的担忧。让对方知道你的感受、具体的问题和问题对你的影响。把对话围绕在你的需求和情绪上，而非攻击对方和对方的行为。

• 用“我”作为开头，比如“我觉得...”、“我认为...”、“当你（客观描述问题）的时候，我觉得...”、“我希望（具体描述你希望对方日后怎么做，以避免问题发生）...”等。举个例子，说“我觉得我们的相处时间不够”，比指责对方总是忽视你更有效。
• 使用中性语言。发生冲突的人总是倾向使用煽动性的语言，包括说脏话、扣帽子和羞辱对方。这些话语只会让冲突升级，并经常导致对话偏离主要的问题。试着用中性或更客观的语言表达自己的立场，降低情绪对双方对话的影响。
• 表达明确。给出2-3个具体的例子，帮助对方了解你的观点。如果你觉得被某个朋友忽视了，可以给出被对方忽视的例子，比如说：“你早早就离开我的生日聚会去跟别的朋友玩，不愿意和我多待一会儿，这让我非常伤心。”

4

积极聆听。积极聆听是非常强大的能力，适用于日常生活，可以促进积极、开放和让人安心的沟通。积极聆听的唯一目的就是确保你理解对方。下面列出的小窍门可以提高你的积极聆听技巧：

• 关注对方。抛开任何会干扰注意力的事物，告诉自己对方说的话对你很重要。通过聆听得到的重要信息有助于解决冲突。
• 保持稳定但不具攻击性的眼神接触。
• 避免带有批判或愤怒意味的肢体语言，比如翻白眼、双脚或双臂交叉和假笑。你的目的是收集信息，而非批判。要让对方觉得她可以信任你。
• 给对方足够的空间和时间说话。不要打断对方，把话题转向自己。等他说完自己的立场后，再发表自己的意见或提出后续问题。
• 用肯定的话语或动作鼓励对方。比如，点点头或说：“我可以理解你为什么会为了这件事感到沮丧。”用“嗯嗯”等语气词简单附和，也能让对方知道你有专心聆听。这些话语和动作表达了你的理解，并鼓励对方继续说下去。
• 表现出同理心。展现你对别人立场的理解，既可以展示你有专心聆听，也表现出你们两个都是有血有肉的人，而非自动化机器。可靠来源HelpGuide前往来源
• 注意非言语暗示。学会解读他人的肢体语言和暗示，包括他们的坐姿、语调和面部表情。肢体语言能传达比言语更多的信息。可靠来源HelpGuide前往来源

5

给予反应。冲突通常源于一方觉得自己没有被聆听或理解。有时候，只要表现出你有专心聆听对方说话，就能简单地解决冲突。在对话中不时花一些时间就对方说的话做出反应，弄清楚自己的理解无误，并让对方知道你有在聆听和理解他。可靠来源Harvard Business Review前往来源

• 举个例子，如果你和同事起冲突，刚让对方表达自己的想法后，你可以针对他说的话做个总结和反思：“如果我没有理解错误，你觉得自己在新项目中被忽略了，很想要参与规划。”然后等待对方确认或纠正你的说法。

6

一起解决冲突。一起解决冲突需要双方停止互相指责，承担各自的责任。下定决心一起合作，以有效地解决当前的冲突。下面有一些方法可以帮助你和对方达成共识或解决方案：

• 放下立场。“立场”是你期望从冲突中得到的结果，通常不容商榷，并使冲突各方陷入僵局。你的立场可能是“我想要换个室友”，或是“我拒绝再和这个人一起工作。”想要合理地解决冲突，相关各方都需要放下自己的立场。
• 专注于当下和未来。冲突总是集中在过去的错误和行为。但是，要想双方承担各自的责任，其中一个最重要的做法就是不计较过去发生的事情，把重点放在当下和未来如何缓解和改善问题。可靠来源HelpGuide前往来源
• 发挥创造力。一般来说，找到各方都满意的解决方案并不容易，需要一定的灵活性和巧思妙想。通常在处理冲突的过程中，太早或太快达成的协议无法持久，因为没有充分考虑到协议造成的所有后果。比如说，如果你和室友决定分开采购各自的日用品，那么厕纸等共用的物品又该由谁付钱呢？把方方面面都考虑到，并想出多种选项和替代方法。
• 明确解决方案。和别人起冲突时，达成的解决方案必须清晰、明确。举个例子，你和室友起冲突，两人决定制定一份“室友协议”。签名之前，确保双方充分理解各项规定。比如说，如果协议注明了你需要清洗厕所的频率是“每周”，那么所谓的“每周”指的是一周两次，还是一周三次？厘清双方的疑问或模棱两可的部分后才签下协议。

7

求同存异。每个人都有自己的观点，不可能在每个细节上达成一致。不要试着找出谁对谁错。对错不重要，而且对解决冲突没有帮助。可靠来源HelpGuide前往来源

• 记住，真理是相对的。立场不同，得到的结论就不同。举个例子，目击同一场车祸的所有证人根据自己当时所在的位置，给出的供词也有所不同。真理取决于一个人的观点。

8

知道何时应该退让。有些问题无法在双方都满意的情况下得到解决，尤其是如果一方坚持己见，拒绝协商。The Practice of Facilitation: Managing Group Process and Solving Problems, Harry Webne-Behrman你需要问自己核心问题对你有多重要，你是否愿意退让，还是继续对话，达成另一种解决方案。

• 这件事情真的很重要吗？这是你需要问自己的问题，你可能难以放下自己的自尊心。如果对方拒绝让步，你发现这件事情对他的意义大于对你的意义，那么也许是时候主动退让，结束冲突。
• 退让不需要戏剧性。简单地说一句：“小明，那天我们讨论调度的差异时，我听到了你说的话。虽然我还是认为可以再往上调整，但我想这件事情对你比对我更重要。我愿意平息分歧，同意你维持原先定下的调度安排。”坚持己见不影响你支持他人的意见。

9

给双方一些时间。双方陷入僵局时，不妨向对方要求多一些时间，去仔细考虑对方的论据。明确双方要在哪一天什么时间再次展开讨论。 Mending the Cracks in the Ivory Tower: Strategies for Conflict Management in Higher Education, Susan A. Holton.你也可以要求对方花一些时间考虑你的立场。

• 在这段期间，试着站在对方的立场想一想这个问题对他的重要性。如果你是对方，你会怎样和自己协商？
• 你也必须重新分析自己的观点。哪些部分对你很重要，不容妥协；哪些部分不太重要，你愿意稍微退让？
• 如果是商业、专业或工作上的冲突，考虑针对上一次的讨论做一份不具威胁性和客观的总结，然后发送给另一方。做总结可以重申你对这起冲突的理解，提醒对方你的观点。万一日后被别人断章取义，这份总结也能展示你的专业素养，并起到监督双方的作用。

10

保密。不要泄露双方针对冲突所做的讨论内容。一般来说，你应该直面冲突的另一方。回避冲突和（或）向他人抱怨，只会导致冲突升级，谣言四起。

11

原谅。如果你和对方都有做错的地方，即使无法真正忘掉发生过的事情，也必须找到一个让双方真正原谅对方的渠道。这是成熟的处理方法，更方便日后达成解决方案和合作。可靠来源HelpGuide前往来源

• 如果你无法原谅对方，但还得见到他或和他相处，那就需要想办法处理你们的关系。
• 原谅一个人需要坚强的性格和怜悯心。如果你真的可以原谅伤害了你的人，应该为自己能够放下冲突并继续前进感到骄傲。
• 如果谣言已经流传开来，鼓励对方和你一起想想办法遏制谣言。

12

向第三方求助。如果你一筹莫展，似乎只会把情况弄得更糟，考虑向经理、咨询师或共同的好友等第三方求助，让他们帮忙你处理冲突。

• 第三方通常可以更客观地看待整个情况，而发生冲突的两方因为当局者迷，受情绪影响，无法清晰地思考。

2

确认冲突。弄清楚你现在的情绪，以及导致你出现这些情绪反应的原因。考虑写日记，记录自己做过的事情和感受。心神不安的时候可以翻看日记，找出内心冲突的根源。

• 内心冲突可以是很琐碎的日常决定，比如午餐要不要吃有机食物，也可以是重大的人生决定，比如是否戒烟、结束一段感情或转行。

3

试着弄清楚冲突的根源。内心冲突经常源于你的内心世界，自我认知产生分歧，导致你的态度、信念或行为不一致。Sverdlik, N., & Oreg, S. (2009). Personal values and conflicting motivational forces in the context of imposed change. Journal of Personality, 77, 1437–1466认知失调理论认为我们的内在有一股动力，倾向于保持我们的态度、信念和行为一致，避免出现分歧或失调。

• 举个例子，虽然你主动提了分手，但还是感到伤心。你的情绪和行为并不一致。另一个例子，虽然你知道抽烟对健康不好，但还是继续抽烟。你抽烟的行为和你对抽烟危害的了解并不一致。

4

承认自己的感受。你可能会对别人的话语或行为作出反应，产生情绪，但是最终这些情绪都是你自己产生的，不是别人“迫使”你出现这样的感觉。

• 察觉并承认自己的感受，包括伤心、寂寞、哀伤、心碎等负面情绪。这是解决内心冲突的第一步。

5

给自己时间。接受内心的挣扎，知道自己最终一定能从犹豫不决、心神不安和（或）自我否决中挣脱出来。你从前面对别的问题时也成功做到过，现在就给自己一些时间慢慢来。

• 人们经常不愿意多给自己一些时间，想着迅速做决定可以马上看到结果。但是，个人的改变和情绪的处理都需要时间。随着时间流逝，我们可以重新检视之前的问题，有成效地处理这些情绪，这是成功的关键所在。

6

考虑你有的选项。认知失调有三个可能的解决方法，分别是改变信念、改变行为或是通过合理化某个行为，改变自己对某个行为的看法。

• 如果分手让你感到伤心，仔细想想导致两人分手的原因。反思有助于解决冲突，你可能发现分手是对的，你是为这段感情可能出现的结局感到遗憾，而不是怀念对你不好的前任。
• 许多烟民明知抽烟有害健康，但还是找了各种借口合理化自己的行为，回避内心的冲突，继续抽烟。比如，有的烟民会说抽烟帮助他们减压，避免暴饮暴食 （另一种坏习惯），或是声称自己抽的烟比较清淡、健康。当然，也有烟民改变自己的行为，积极戒烟。
• 评估自己的选项时，试着当自己的治疗师。问自己一些艰难的问题，以平息内心冲突。如果继续抽烟，可能发生的最坏情况是什么？不和他分手会比较开心吗？我是真的妒忌朋友，还是为自己停滞不前的事业感到失望？这些问题很难回答，但通常你知道应该要问自己哪些问题。如果你是自己最好的朋友，那么你会提出哪些问题来帮助自己梳理内心的冲突？